“您好，请您对本次服务进行评价！”在我院所有的收费窗口，患者都能听到这样温馨的语音提示，并可从“非常满意、基本满意、不满意”中选择一个按钮对窗口工作人员的总体服务情况进行评价。这是我院财务处率先在省内医疗机构推行的服务评价系统，运行半年多来，吸引了数家兄弟单位前来参观学习，获得社会广泛好评。
今年2月，财务处借鉴金融系统的成功做法，在信息中心配合下，为门诊、住院、建卡收费处等11个收费点和59个收费窗口安装实行了服务评价系统，主动接受就医群众对窗口工作人员服务的监督，畅通了收费服务评价渠道，有效提高了收费处的整体服务水平和窗口服务形象。医院把窗口服务的评价权真正地交给了就医群众，对收费人员的规范服务起到了有效的约束作用。真正实现了“服务好不好，患者说了算”。
为持续做好服务评价工作，财务处强化制度建设和服务监管，先后制定下发了《服务评价系统运行管理暂行办法》和《收费窗口绩效核算与分配管理办法》。服务评价系统全面实施后，每个班组和个人的服务全部呈现数字化，业务量、评价率、满意率等指标一目了然，评价结果与收费人员的绩效直接挂钩，最大程度调动了员工做好窗口服务工作的积极性。在此基础上，财务处开展了比效率、比服务、比业绩，争当作风建设先进班组和先进个人的“三比两争”活动。各班组间设立流动红旗；每月评选各班组先进个人，分别作为“业务标兵”和“服务明星”在光荣榜上张贴照片，树立典型，模范带动。收费工作更加富于成效，满意率由2月份的93%上升到8月份的99.6%。
（高 歌）
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